新手賣家必備的亞馬遜賬号“凍結”處理指南(nán)

如今，亞馬遜賣家賬号被封時有發生(shēng)，因爲亞馬遜“不容忍”表現不佳的賣家賬号以及賣家違規行爲。

在2017年，數據顯示，50%的賬号被封是由假貨問題造成的；而且據英國衛報調查發現，亞馬遜平台假貨問題仍然很嚴重。

實際上，即使你銷售的是正品，也有可能面臨賬号“凍結”的風險；所以作爲電(diàn)商(shāng)賣家，你必須做好相應準備。

爲什麽亞馬遜取消了你的銷售特權？

如果你曾經遇到過賬号被封的情況，可能有收到過這樣一(yī)封郵件：

然而，每個賬号的“凍結”都是有原因的。如果你的賬号被封，以下(xià)是三個值得注意的地方：

1、糟糕的客服評分(fēn)

爲了确保數百萬的第三方賣家提供優質的客戶體(tǐ)驗，亞馬遜建立了以下(xià)績效指标：

•order defect rate（訂單缺陷率）< 1%

•Pre-fulfillment cancel rate（訂單取消率）< 2.5%

•Late shipment rate（延遲發貨率）< 4%。

例如，如果你若幹訂單延遲發貨或收到了大(dà)量的負面評論，那麽你的銷售特權就會被移除。亞馬遜在客戶體(tǐ)驗方面的政策是零容忍的。

下(xià)面就是亞馬遜的顧客至上準則：

2、無視亞馬遜銷售政策

如果你的一(yī)個商(shāng)品剛好位于禁售品列表中(zhōng)，這就可能導緻賬号被封。例如，出于兒童安全考慮，出售指尖陀螺、隐形墨水筆等商(shāng)品就需要特别許可。

3、上架仿冒品

上架仿冒品也會導緻賣家賬号被封；類似地，當賬号被封時，如果你創建了替代的賣家賬号，這将被亞馬遜視爲一(yī)個巨大(dà)的危險信号。

如何避免亞馬遜賬号被封？

1、了解亞馬遜的商(shāng)業準則

亞馬遜CEO傑夫·貝佐斯和他的團隊在公司建立伊始就提出了14條領導力準則（見下(xià)圖）；類似于由若幹不同商(shāng)店(diàn)構成的百貨賣場，每個亞馬遜賣家也必須滿足一(yī)定的标準。

有關亞馬遜賬号“凍結”問題，最重要的的準則是客戶至上（customer obsession）、所有權（ownership）、高标準（high standard）和信任（trust）；這能幫助賣家理解亞馬遜作爲一(yī)個整體(tǐ)是如何内部溝通的。

2、重視績效指标

亞馬遜在滿足其核心領導準則的績效指标方面抱有很高的期望。

如果你能保持良好的績效指标，也就可以避免潛在的賬号被封風險。以下(xià)3個指标需要重點關注：

•訂單缺陷率：這可以衡量賣家提供優質購物(wù)體(tǐ)驗的能力，其中(zhōng)包括A-Z保證索賠率、負面反饋率、退款率等三部分(fēn)數據。

•準時交貨：顧客準時收到包裹。

•延遲發貨率：訂單未按預期發貨

你可以登錄亞馬遜賬号查看賬号“健康度”：

3、留意産品listing

由于賣家可以在亞馬遜銷售相同産品，如果亞馬遜或其它賣家更新同一(yī)件商(shāng)品的産品詳情頁信息比你多，也可能導緻listing被覆蓋的情況。

如果亞馬遜在顧客反饋中(zhōng)發現“商(shāng)品缺失”或“發錯貨”等評論，那麽亞馬遜可能會暫時凍結你的賬号。爲了防止這種情況發生(shēng)，賣家應該定期審核産品ASIN碼，向亞馬遜展示你掌控店(diàn)鋪的能力。

4、加強溝通

首先，如果你收到了亞馬遜的相關通知(zhī)（比如顧客投訴之類），你一(yī)定要予以回應。溝通不僅對你和亞馬遜官方之間的關系很重要，而且溝通有時還能帶來一(yī)些産品建議。

此外(wài)，你要經常向顧客尋求反饋意見，這樣就能在長期内獲得更好的經驗，從而避免在一(yī)開(kāi)始賬号就被凍結。

5、不要等着亞馬遜的聯系

如果你能發現賬号上的任何問題，并提前向亞馬遜反饋；這将會赢得亞馬遜的信任。如果你收到了賬号凍結通知(zhī)，就需要做好準備再去(qù)跟亞馬遜官方溝通。記住，一(yī)旦你提起申訴，亞馬遜需要兩天左右的時間來回複你，這可能會對你的生(shēng)意不利。

6、不要直接利用他人産品創意

亞馬遜意識到有些賣家會直接利用他人的産品創意（比如直接複制listing信息爲自用），這也是亞馬遜正在打擊的行爲。

其實，不僅亞馬遜官方關注此問題，如果其他賣家注意到你直接複制他們的listing信息，他們可以舉報你。利用他人産品創意的策略在國際銷售中(zhōng)或許會受人稱道，但在亞馬遜平台可能會導緻賬号被封。

7、重視賣家賬号相關數據

如果你擔心賬号被封，就需要留意這幾個指标：

·退貨率：有沒有一(yī)種産品比其他産品獲得更多退貨率？這可能是你需要進行相應調整的信号。

·賣家反饋：你能解決經常性的負面賣家反饋嗎(ma)？

·産品評論：顧客對某些産品的問題有表示擔憂嗎(ma)？

8、把亞馬遜當作首要客戶

記住，你首要的客戶就是亞馬遜這個平台，沒有其它平台能讓你以如此低的費(fèi)用在全球範圍内接觸到3億消費(fèi)者。

如何解封亞馬遜賬号？

申訴信中(zhōng)的行動計劃（plan of action）是解封亞馬遜賣家賬号的關鍵，不過寫作風格也很重要（見下(xià)圖）：

提交申訴信并不意味着亞馬遜就會解封你的賣家賬号，如果你的申訴信中(zhōng)沒有确實可行的解決方案及對錯誤的的反思，賬号可能将繼續凍結，那麽究竟該怎麽做呢？

1、先解決問題

你的第一(yī)反應可能是聯系某人，以便盡快恢複賬号；不過其實，你更應該集中(zhōng)精力解決懸而未決的問題。

賬号被封也可能意味着面臨永久取消銷售權的風險，所以在與亞馬遜官方溝通之前，避免讓亞馬遜質疑你無法勝任一(yī)個合格的賣家。

2、找出賬号被封的原因

就像亞馬遜的領導力準則所說的一(yī)樣，你需要刨根問底（Deep dive）來發現賬号被封的原因。

你需要經常進行賬号審查，通過提問來找到問題根源，解決每一(yī)個問題。例如：

你的顧客爲什麽抱怨？——他們的包裹損壞了。

爲什麽包裹會損壞？——UPS的快遞員(yuán)摔壞了。

爲什麽包裹摔到地上就會損壞呢？——該商(shāng)品未正确包裝。

爲什麽包裝不正确？——網上賣家沒有合适設備來包裝。

解決方案：爲這個商(shāng)品找到合适的包裝，并在發送亞馬遜FBA前做好充分(fēn)準備。

這個示例适用于作爲一(yī)個亞馬遜賣家所遇到的所有類型的問題。亞馬遜希望你完全理解賬号被封原因，從而采取适當措施避免類似情況發生(shēng)。

3、在行動計劃中(zhōng)提出解決方案

一(yī)旦你對自身的違規行爲有了深入了解，你就可以制定一(yī)份行動計劃（書(shū)寫格式如下(xià)）。

在行動計劃中(zhōng)，你要明确、專業、直接地說明計劃内容，如何防止再次發生(shēng)這種情況；這意味着行動計劃中(zhōng)還應包括改善所有導緻低賣家評分(fēn)的指标數據，比如訂單取消量、商(shāng)品缺失、負面反饋等。

假設你收到了一(yī)個具體(tǐ)産品的多個負面評論，然後導緻了賬号被封，你可以這樣寫：

4、提交申訴信

在完成申訴信之後，你可以在賣家中(zhōng)心的Performance選項選擇Performance notifications，之後點擊進入Location suspense notice，你就可以看到Appeal按鈕進行申訴。

5、等待亞馬遜回複

亞馬遜通常需要48小(xiǎo)時才會回複你。很多人認爲，亞馬遜内部人員(yuán)可以幫助他們更快地得到答案，但事實并非如此。

如果一(yī)個賣家賬号被封30天或更長時間，那麽很可能意味着永遠都無法解封
。