亞馬遜和eBay賣家必看：如何利用差評實現成功“逆襲”？

如果你是第一(yī)次在網上銷售産品，收到顧客的差評會讓你很痛心。爲了獲得訂單，你已經投入所有心血，但卻沒有達到客戶的期望，你不僅要擔心你的聲譽受到影響，還要擔心差評會影響你的指标。

然而，等你有了經驗之後，你會意識到：差評隻是線上銷售必然會遇到的一(yī)部分(fēn)。事實上，如果你學會創造性地利用差評，它甚至能給你帶來意想不到的增長機會。

以下(xià)有4種處理差評的創新方式，你不妨可以一(yī)試：

1、向你的員(yuán)工(gōng)征求意見

當你收到顧客的差評時，你的目标應該是做出改進，以防再次收到相同的差評。但有時候要想出一(yī)個解決方案可沒那麽簡單，你得跳出那些條條框框。

國外(wài)有些公司已經思考出了一(yī)些更有創意的想法——征求員(yuán)工(gōng)的意見。比如，亞馬遜創建了一(yī)個虛拟的意見箱，員(yuán)工(gōng)可以在這裏提交他們的想法。而英國就業和退休保障部（Department of Work and Pensions）則開(kāi)發了一(yī)個名爲“ Idea Street”的遊戲APP，在上面征集員(yuán)工(gōng)的建議。

當然，有比上述例子更爲簡單的想法，比如将差評截圖，附到電(diàn)子郵件中(zhōng)，發給員(yuán)工(gōng)，征求他們的建議。

具體(tǐ)來說，通過這個例子，你可以與員(yuán)工(gōng)讨論是導緻上面這位顧客再次不開(kāi)心的原因。通過這個做法，你可以從征集到的各種各樣的想法中(zhōng)做出挑選，其中(zhōng)一(yī)些想法可能是你從未想到過的。

這個解決方案的優點在于，它适用于所有的平台。所以，無論是在亞馬遜還在eBay上銷售，你都可以嘗試這個方法。

2、成立一(yī)個“焦點小(xiǎo)組”

當自有品牌（private labelers）創建新産品時，他們傾向于分(fēn)階段進行開(kāi)發——開(kāi)發出第一(yī)個版本（樣品）、評估該産品的接受程度，然後做出相應的調整。

确保你産品的第2個版本能得到改進的方法有，請求以前給差評的顧客參與到産品的升級叠代測試。這樣一(yī)來，你就能确定他們所批評的問題是否得到了改進。比如，你可以将電(diàn)子郵件指定到特定的客戶列表，如下(xià)圖所示：

上述例子是一(yī)封有針對性的電(diàn)子郵件，該封郵件不僅能表明這個賣家很細心，而且對于顧客而言也是很人性化的。

爲了成立一(yī)個焦點小(xiǎo)組（由合适的顧客租場），你需要查看收到的每一(yī)條産品差評，同時還要檢查你的賣家反饋（seller feedback）——因爲顧客經常會把與産品相關的評論留在那（如下(xià)圖）。理論上，通過這個做法，你是在尋找那些留下(xià)建設性評論的顧客，因爲他們提出了一(yī)種改進你産品的方法。

一(yī)旦發現了差評并确認出是誰留下(xià)差評的，你就可以利用賣家和買家的消息對話(huà)框，咨詢他們是否有興趣試用經過你們改進的産品。

爲了實現最佳操作，在請求顧客幫助之前，你應該确保對所有的差評和好評做出回應。特别是對于負面評論，你可以再次爲他們的糟糕經曆道歉，并解釋說你已經認真對待他們的反饋，你甚至對你的産品做出了改動，這也是讓他們成爲忠誠顧客的一(yī)種辦法。

3、使用視頻(pín)來回複顧客差評

在亞馬遜或者eBay收到差評時，你的選擇之一(yī)就是對它做出回應。傳統的方法是，利用簡短的文字來解決顧客的抱怨并道歉，再詳細說明你的改進計劃。

但是，幾乎所有的亞馬遜和eBay賣家都會這麽做，這點是可以預測到的。你的顧客可能不太接受這種做法，尤其是如果以前你對差評都做出了相似的回複。

那麽，你要怎麽做才能讓你的客戶服務脫穎而出呢？

你可以選擇制作一(yī)個短視頻(pín)來回複顧客差評。俗話(huà)說“百聞不如一(yī)見”，同理，利用視頻(pín)的效果會比文字好得多。視頻(pín)能讓顧客了解你業務背後的故事，以及那些平時不易被顧客了解到的幕後。

數字營銷該公司HubSpot的一(yī)項研究發現，相比文案營銷，72%的消費(fèi)者更喜歡視頻(pín)營銷。如果視頻(pín)營銷是消費(fèi)者在購買前的參與方式，那麽這個方式絕對适合貫穿到你的整個客服支持流程中(zhōng)。

記住：視頻(pín)不要太花哨或者太做作。隻要拿起你的手機，找個合适的地方進行拍攝，把你的書(shū)面回複都說出來即可。書(shū)面回複與視頻(pín)回複唯一(yī)的區别在于，你是在和你的顧客進行交談。

視頻(pín)錄制完成後，把它上傳到YouTube，然後把視頻(pín)鏈接發送給對你産品存在疑問的顧客，這可能需要通過亞馬遜上買家和賣家的對話(huà)框來完成發送，因爲你隻能在回複評論時包含其他在亞馬遜上銷售的産品鏈接或URL。如果你需要靈感，就上YouTube借鑒下(xià)面這位在Yelp收到差評的餐館廚師，看看他是如何回複的。

視頻(pín)網址：https://youtu.be/iaRkLPQHGLg

4、查看你競争對手收到的差評和評論

如果你是亞馬遜或者eBay賣家，且與你的競争對手銷售同一(yī)個産品，那麽他們的差評對于你來說可能是一(yī)座有待開(kāi)發的金礦。

比如，看到一(yī)款蘋果切片器收到了這條差評：

你就可以在你的産品描述中(zhōng)，添加彌補競争對手産品缺陷的要點。舉個例子，你可以添加這些描述：

這樣做，你将吸引那些放(fàng)棄競争對手listing并且還在尋找優質切片器的消費(fèi)者。你很可能可以在不對你的産品做出任何根本性改變的情況下(xià)，提高産品銷量。

記住，完全無視你的競争對手是很愚蠢的做法，所以隻需要利用這種辦法來提升你的平台形象，而不是公開(kāi)羞辱他們。

小(xiǎo)結

對于顧客差評，重要的一(yī)點是：它并不總是對賣家的真實反映，有可能是因爲顧客那天過得很糟糕或者配送人員(yuán)在配送時态度粗魯，而顧客把帳算在你頭上。

對于這種差評，你幾乎沒有什麽辦法能阻止以後類似情況發生(shēng)。但作爲賣家能做的就是，盡量完善在你控制範圍内的工(gōng)作。

與此同時，你要讓盡可能多的好評生(shēng)成，因爲這會減少差評帶來的負面影響。