亞馬遜“2.14封殺”即将一(yī)周年，賣家該如何确保自己的賬戶健康安全！

相信大(dà)多數的亞馬遜賣家都體(tǐ)會過賬号面臨被亞馬遜賬戶凍結和listing被“屏蔽”時的痛苦和焦慮，要避免這樣的事情發生(shēng)，賣家需盡自己所能在亞馬遜調查人員(yuán)插手你的賬戶前，提早識别可能的威脅，并及早處理。假設你發現有用戶對你的産品質量不滿，其實你可以在這樣的抱怨大(dà)面積爆發前就采取補救措施。或者，如果你的關鍵性能指标沒能達到亞馬遜要求，那麽你可以及早了解原因，并制定應對措施。

本文列出了一(yī)些相關步驟，幫助你制定一(yī)個完整的計劃來保護你的企業，讓你的業務能夠在安全發展的同時，獲得更大(dà)的收入和銷售額。

亞馬遜賣家賬戶健康細則

在進入細節部分(fēn)之前，賣家需了解3個主要的指導原則，這3個原則将貫穿全文：

（1）在檢查賬戶健康情況時切忌隻看部分(fēn)

在回顧賬戶健康情況時，賣家需全方位查看自己的賬戶健康，試着從賣家表現（Seller Performance）團隊的角度來分(fēn)析你看到的一(yī)切，給自己做一(yī)個徹底的分(fēn)享評估。注意不要忽略亞馬遜發給你的賣家表現通知(zhī)，否則你将有可能錯過對你的賬戶健康有威脅的潛在因素。

（2）發現問題立刻行動

你需要确定有效的行動來保護你的賬戶安全，在亞馬遜目前的“執法”環境下(xià)，你如果沒有有效的行動或者忽視亞馬遜通知(zhī)，它将産生(shēng)的風險是你無法承受的。

（3）将賬戶健康檢查融入你的日常經營流程中(zhōng)

針對帳戶健康審核形成一(yī)個日常标準操作程序(SO SOP)，把它作爲一(yī)個重複的任務放(fàng)在你的日程表中(zhōng)，記錄下(xià)自己或員(yuán)工(gōng)要遵循的過程，并使用審核内容清單這類工(gōng)具來确保你每次都正确完整地完成檢查流程。

正式步驟：

一(yī)、産品質量和操作檢查

從檢查産品質量開(kāi)始審核你的賬戶健康檢查，從這一(yī)步開(kāi)始将自然地引導你全面的檢查你的業務運作情況。例如了解是什麽原因導緻你listing被暫停了？是否采取适當步驟評估這些問題？對于可能的客戶對産品質量的投訴，可能是什麽原因導緻的？具體(tǐ)從以下(xià)方面入手：

1、Listings

你listing中(zhōng)的信息是否準确無誤？是否正确使用了變體(tǐ)？你的内容是否具有誤導性使買家産生(shēng)誤會，導緻買家認爲他們收到的産品與你的listing不符？

2、文檔

你永遠不知(zhī)道亞馬遜什麽時候會向你索要産品相關的發票(piào)，即使是你的自有品牌産品。爲此你需要确保自己擁有亞馬遜可接受的供應商(shāng)相關證明文檔。此外(wài)，爲了應對可能發生(shēng)的買家對于産品真實性的投訴，建議賣家最好向供應商(shāng)索要相關的證明信函。

3、操作/培訓

确保任何能夠接觸或使用你的亞馬遜賬戶的人都知(zhī)道他們在做什麽。你需要對他們進行适當的培訓。鑒于亞馬遜賬戶管理時涉及多種不同的政策規定和策略，如果你有時間，可以根據不同員(yuán)工(gōng)的不同分(fēn)工(gōng)列出他們需要注意的亞馬遜政策規定和策略。否則，你賬戶将有可能因爲員(yuán)工(gōng)反複犯錯而被暫停。

除了培訓，需再次強調的是，将相應的步驟融入員(yuán)工(gōng)的每日操作流程中(zhōng)是避免出錯的絕佳方式。

4、客戶服務

亞馬遜要求賣家在24小(xiǎo)時内回複買家咨詢，如果你無法做到這一(yī)點，你将違背亞馬遜的度量指标。而且，買家等待回複的時間越長，就越有可能向亞馬遜發起投訴。此外(wài)，這還意味着你可能又(yòu)給買家帶來了一(yī)個負面的購物(wù)體(tǐ)驗，并導緻你的listing被暫停可能性的增加。

爲了避免這一(yī)系列連鎖反應，賣家需要确保即使在自己休假時，也有工(gōng)作人員(yuán)能夠回複客戶詢問。

5、産品搬運及包裝

你的産品是否容易在運輸途中(zhōng)遭受損害？無論你是FBA賣家，還是自發貨（FBM）賣家，你必須保證你的産品包裝能夠切實地爲你的産品提供保護。

如果你時常因爲“damaged in transit（運輸途中(zhōng)損壞）”或“有缺陷（defective）”這兩個原因被客戶退貨，那麽你需要認真考慮一(yī)下(xià)導緻這種情況的原因，是否你的産品包裝确實存在問題，是否要升級包裝。雖然包裝升級可能會使你的成本支出升高，但它将大(dà)大(dà)減少你的買家投訴，這是值得的。

6、産品采購

這一(yī)點與供應商(shāng)有關。如果你是自有品牌賣家，你的供應商(shāng)是否能爲你生(shēng)産高質量的産品？你是否從他們給你發送的各批次樣品中(zhōng)發現了一(yī)些問題，如果有，那麽你的買家可能也會遇到。那麽你或許需要要求供應商(shāng)做出改進，或者更換供應商(shāng)。

如果你是普通的經銷商(shāng)，你需要确保自己的供應商(shāng)已經獲得了授權。如果你的供應商(shāng)扮演的是中(zhōng)間商(shāng)的角色，産品經過多次轉手才到他們的手中(zhōng)，那麽你的供應商(shāng)相關文檔可能難以獲得亞馬遜的認可。

此外(wài)，在你向供應商(shāng)索要産品真實性證明信件時，如果他們能用有公司擡頭的信件撰寫會更有說服力。注意你還需要花一(yī)些時間了解供應商(shāng)将給你開(kāi)出的發票(piào)類型。

二、賣家表現指标和買家反饋

亞馬遜設置了多個賣家表現指标來對賣家的表現進行評估，包括訂單缺陷率(ODR)、A-to-z 索賠和退款等。

你需要從每一(yī)個指标中(zhōng)了解買家可能存在的不滿。查看買家的反饋中(zhōng)是否對你的産品質量或狀态有怨言？訂單缺陷率是否偏高？你是否太過經常取消訂單？盡早發現這些問題，将确保你有足夠的時間做出調整，避免糟糕的指标數據對你的賬号健康産生(shēng)損害。

賣家的賬戶指标表現過低時，亞馬遜會要求賣家提供一(yī)份可靠的POA申訴信，向他們說明你正在采取什麽措施改進你的服務來避免獲得糟糕的反饋、索賠等。因此，你需要提前準備一(yī)封POA，以便在亞馬遜向你發出警告，甚至是暫停你的賬戶時發出。注意在信内說明導緻指标過低的原因，給出詳細的改進措施。

通過檢查你的帳戶并爲可預見的問題做好準備，你可以防止混亂的産生(shēng)，或者在問題出現時及時給出準确的回應。

1、回顧買家退貨理由

了解買家退貨的原因是一(yī)個很好的開(kāi)始。通過該操作，你可以由淺入深地了解自己的業務中(zhōng)存在的深層問題，包括産品質量問題、listing内容準确性問題、産品狀态分(fēn)級問題、庫存問題、運輸問題和定價問題等。

爲此，你首先需要到賣家中(zhōng)心的Reports→Fulfillment部分(fēn)，下(xià)載FBA買家返回報告(FBA Customer Returns report)，這是一(yī)個很好的“情報”來源，裏面包含了你的所有退貨數據，包括買家的退貨原因。

接着，從報告中(zhōng)尋找高退貨率的産品，以及其他較爲突出的退貨原因。例如某一(yī)特定産品有多個買家指出在運輸途中(zhōng)出現損壞，在這樣的情況下(xià)，你或許需要考慮增加産品包裝中(zhōng)保護墊的厚度。如果有買家質疑你的産品不是正品，這可能是因爲你所連接的listing與你銷售的産品存在很大(dà)的不同，你需要注意一(yī)下(xià)。

2、深入了解被亞馬遜标記的ASIN

一(yī)些招緻大(dà)量客戶投訴、退貨和破壞客戶購物(wù)體(tǐ)驗的ASIN常常會被亞馬遜标記起來，并向賣家發送通知(zhī)。

賣家在接到通知(zhī)後，在提出可行的最佳解決方案前，需對這些ASIN進行詳細的檢查，發現導緻問題的根本原因。買家對産品的抱怨多種多樣，可能與産品質量、産品狀态等相關，你仍舊(jiù)需要找出買家抱怨中(zhōng)反複出現的那些問題，這就是你的症結所在。還是那句話(huà)，一(yī)定不能忽略已經存在的問題，而盲目訂貨，忽視問題将給你招緻更大(dà)的問題、

此外(wài)如果你收到亞馬遜“soft block（輕度封鎖）”listing的通知(zhī)，一(yī)定要注意，這些通知(zhī)會給你寶貴的線索，例如亞馬遜可能會允許你自行刊登某個ASIN，并向你展示少量的投訴，這些投訴可能表明購買者之所以投訴或退貨是因爲在産品詳情頁中(zhōng)存在一(yī)些問題。

但是不論亞馬遜是否會向你指出這些問題，賣家都需仔細查看發現你的listing中(zhōng)可能容易導緻買家誤會的信息。

3、全面了解買家反饋

你的買家反饋通常是什麽畫風？是否存在明顯問題，或者是否有特定ASIN特别“招黑”？是否有反饋表明買家收到的産品與他們預期的不同？你仍舊(jiù)需要仔細閱讀這方面的内容，發現買家存在的不滿，并制定可實施的行動計劃，減少相關的投訴，從而減少你的賬戶被暫停的可能。

三、應對競争賣家的反競争行爲

近幾個月來，許多賣家團體(tǐ)和論壇上充斥着大(dà)量關于商(shāng)品被劫持、虛假産品reviews和假冒僞劣産品的投訴和讨論。預計這樣的讨論在2019年将繼續升溫，直至亞馬遜真正采取有效行動來應對這種情況的發送。但在此之前，你有什麽方法來應對可能發生(shēng)的不良賣家破壞呢？

如果你是自有品牌賣家，但卻還未注冊資(zī)自己産品商(shāng)标，爲了避免别人搶在你之前将商(shāng)标注冊掉，你需要行動了。如果你已經有了自己的注冊商(shāng)标，你是否已經注冊了亞馬遜品牌備案，這将使你更好地保護自己的品牌産品。

對于普通的亞馬遜第三方賣家，你需要像老鷹一(yī)樣盯緊你的listing，确保自己能及時發現listing中(zhōng)的不同（可能被不發賣家篡改）。一(yī)旦你發現自己的listing被改動，在必要的情況下(xià)你可以暫時将該listing下(xià)架。

虛假評論

爲競争對手購買虛假review是不良賣家打擊競争對手的方式之一(yī)，他們可能爲你購買負面review， 也可能給你購買大(dà)量的積極review，前者将導緻你的賣家指标受損，而後者将使你招緻亞馬遜的調查，甚至導緻亞馬遜暫停你的賣家賬戶。因此，一(yī)旦你發現自己的listing中(zhōng)出現大(dà)量來路不明的review， 一(yī)定要及時處理。從不良操作者留評當日起，你需要在90天内要求亞馬遜删除虛假review。

四、賣家需讓亞馬遜感受到自己的誠意

申請恢複ASIN

“亞馬遜剝奪了我(wǒ)銷量最佳産品的銷售能力，我(wǒ)要怎麽辦？”你是否也遇到過這樣的問題？

在遇到這樣的問題時，首先你需要知(zhī)道亞馬遜這麽做的原因，例如你的産品存在極大(dà)的問題導緻了大(dà)量的客戶不滿等。在了解了原因以後，你需要将他們列出來，并制定相應的詳細解決方案，以及未來預防措施，注意将這些内容按照要點的形式寫成一(yī)份報告，長度最好不少于一(yī)頁半，在向亞馬遜提交POA申訴信時一(yī)并上交。這是賣家恢複自己ASIN的最快方式，因爲亞馬遜将感受到你的誠意。

當然，并非所有的賣家申訴都會被亞馬遜通過，如果你提交了一(yī)個可行且全面的POA申訴信卻被亞馬遜拒絕了，不要放(fàng)棄，可能是因爲你的POA申訴信中(zhōng)缺少了什麽，或者太過雜(zá)亂，你需要将它重新整理一(yī)番，不要吝啬項目符号和編号的使用，它們将使你的申訴信看上去(qù)更加簡潔明了。

在你修改後，如果仍沒有迹象表明亞馬遜調查人員(yuán)願意閱讀你修改後的POA申訴信。那麽你可能需要重新制作一(yī)封新郵件，給出一(yī)個更加令人信服的理由，并将申訴發送給亞馬遜生(shēng)态中(zhōng)更高級别團隊，要求他們審核。注意一(yī)封電(diàn)子郵件可能讓你的賣家賬戶毀于一(yī)旦，也可能讓你的賣家賬戶免受未來的損失。

值得注意的是，即使你不打算再次出售該産品，你也應該回複向你發送暫停銷售通知(zhī)的Product Quality團隊，因爲你的沉默，會被理解爲不作爲或者你并不在意自己是否能爲亞馬遜買家提供良好的購物(wù)體(tǐ)驗，這将影響到後續亞馬遜對你的評估。

爲了避免這種情況的發送，你需要告訴調查人員(yuán)，你已經找到了問題産品存在的問題，你決定不再銷售它，讓他們知(zhī)道你有在認真聽(tīng)取他們的意見。如果有必要，你可以向他們展示你的FBA庫存移除訂單号。