向亞馬遜說了這些話(huà)的賣家，解凍被封賬号的幾率提升了63.7%

因誤解引發買家投訴是亞馬遜賣家賬号被暫停的常見原因。然而許多賣家在處理這類事件時，卻常常不得法門，無法正确回答亞馬遜的問詢，而導緻賬号遲遲難以恢複。

賣家需要注意的是，當亞馬遜詢問你導緻買家投訴的根本原因時，他們想知(zhī)道的是，導緻你被買家投訴的根本原因。許多賣家并不清楚這一(yī)點，在回答相關問詢時，常常簡單引用買家原話(huà)來回答。爲了幫助賣家更好地回答亞馬遜詢問，盡早恢複賬号，本文總結了相關案例，幫你寫出亞馬遜想要的完美“根本原因”答案：

正确回答“根本原因”是賣家賬号獲得恢複的關鍵？

或許你會問，爲什麽亞馬遜要把注意力放(fàng)在根本原因的答案上，這主要是因爲亞馬遜賣家表現團隊的調查人員(yuán)每日都有許多工(gōng)作要完成，他們并不想看完你的POA（行動計劃書(shū)），他們想找個借口把它扔到一(yī)邊。賣家認爲調查人員(yuán)會願意通讀自己提交的申請可能是你在申訴過程中(zhōng)可能犯的最大(dà)錯誤。因此，不要給調查人員(yuán)一(yī)個簡單的理由來拒絕你。

相反，倘若你清楚了解自己招緻買家投訴的根本原因，你便知(zhī)道要做些什麽來解決問題，這樣調查人員(yuán)也有耐心閱讀你提交的POA，并考慮恢複你的賬号。畢竟亞馬遜調查人員(yuán)也不想一(yī)遍又(yòu)一(yī)遍地檢查你的賬戶。

那麽賣家到底需要從哪些方面入手，來發現導緻自己被買家投訴的根本原因呢？

賣家需從以下(xià)幾個方面入手，不要低估深入挖掘潛在問題的重要性：

1、工(gōng)作人員(yuán)錯誤；

2、内部操作的漏洞；

3、沒能及時了解亞馬遜的相關通知(zhī)；

4、其他可能導緻你賬号被暫停的原因。

以下(xià)是各類相關案例，以及解決方案模闆：

1、買家投訴産品過期

購買者相當重視産品保質期，産品到期日不明确，或者沒有标明保質期都有可能引發相關投訴。

對于這一(yī)問題，許多賣家通常會這麽回答亞馬遜：

“産品上沒有寫明産品到期日，買家認爲産品過期。”

“産品上有寫明産品到期日，但買家沒有找到。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的賣家完美答案是：

“我(wǒ)們沒有意識到我(wǒ)們的産品保質期印刷的位置不當，導緻買家難以發現。” (We did not realize that buyers looking for expiration dates would have trouble finding them on the bottom of the bottle。)

“我(wǒ)們沒有意識到格式問題，竟導緻買家将lot（批号）代碼誤以爲是産品到期日。”(We failed to appreciate that several buyers would mistake the lot code for the expiration date due to similar code formatting。)

2、買家投訴産品是假貨

在亞馬遜平台上，關于産品真假問題的讨論從未停歇，一(yī)旦買家買到假貨，或者買到的産品與賣家廣告不符，都可以快速向亞馬遜反應。

對于這一(yī)問題，許多賣家通常會這麽回答亞馬遜：

“買家投訴收到的商(shāng)品與listing中(zhōng)銷售的産品不完全相符。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的賣家完美答案是：

“我(wǒ)們缺乏一(yī)個listing審查監督流程，以确保我(wǒ)們的庫存産品與正确的産品詳細信息頁面100%匹配。”（We lacked a listing review oversight process to match our inventory to the proper product detail page 100% in every detail。）

3、買家投訴賣家延遲發貨

對于非FBA賣家，需要時刻注意自己的物(wù)流運輸表現能否達到亞馬遜要求。

在遭遇這一(yī)類投訴時，許多賣家通常會這麽回答亞馬遜：

“我(wǒ)們的訂單執行軟件出現了一(yī)個技術錯誤，再軟件恢複前，我(wǒ)們部分(fēn)貨物(wù)的發送不得不延遲。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的賣家完美答案是：

“我(wǒ)們忽視了指定一(yī)個工(gōng)作人員(yuán)來監控工(gōng)具正常使用和發貨流程順利進行的重要性，忽視這一(yī)點導緻了我(wǒ)們部分(fēn)貨物(wù)發送延誤，以及部分(fēn)指标無法達标，我(wǒ)們已經意識到這是确保貨物(wù)準時發送的重要保障。”（We failed to assign a manager to monitor our tools and processes for on-time shipment confirmations, which led to some late shipments and out of range metrics。）

4、買家投訴遭遇安全問題

亞馬遜尤其關注買家關于産品安全問題的投訴和言論，隻要你的産品存在一(yī)點安全問題，都有可能導緻亞馬遜暫停你的ASIN。

在遭遇這一(yī)類投訴時，許多賣家通常會這麽回答亞馬遜：

“購買我(wǒ)們産品的顧客沒有提前閱讀産品說明書(shū)或咨詢醫生(shēng)了解産品是否會導緻其過敏。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的賣家完美答案是：

“我(wǒ)們未能及時更新listing中(zhōng)的産品細節信息，将可能導緻買家不良購物(wù)體(tǐ)驗或引發買家過敏的重要健康提示信息放(fàng)入其中(zhōng)。”（We failed to update our listing details to include information on specific allergies that could lead to bad buyer experiences or health concerns。）

5、品牌所有者投訴

現在，越來越多的品牌所有者在發現自己的知(zhī)識産權被亞馬遜賣家濫用時，會向亞馬遜發出侵權通知(zhī)。

在遭遇這一(yī)類投訴時，許多賣家通常會這麽回答亞馬遜：

“我(wǒ)們是通過匹配UPCs并加入了一(yī)個已經建立的listing刊登産品，我(wǒ)們沒有創建listing。”

“我(wǒ)們已經聯系了品牌所有者解決糾紛，但他們沒有回複我(wǒ)們。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的賣家完美答案是：

“在亞馬遜創建listing并銷售産品前，我(wǒ)們未能及時獲得或驗證品牌授權，并告知(zhī)其我(wǒ)們将在亞馬遜銷售相關産品。”（We failed to verify authorization with brands or notify them of our intended Amazon sales prior to listing and selling their products on Amazon。）

“我(wǒ)們未能獲得完整的供應鏈文檔以證明産品真實性。”（We failed to maintain full supply chain documentation for proof of authenticity purposes。）

6、買家投訴賣家濫用變體(tǐ)

不少亞馬遜賣家會濫用亞馬遜産品變體(tǐ)功能，不論是有意還是有意，這都有可能你的賬号被亞馬遜暫停。

在遭遇這一(yī)類投訴時，許多賣家通常會這麽回答亞馬遜：

“我(wǒ)們模仿其它賣家，創建與他們類似的産品變體(tǐ)。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的賣家完美答案是：

“我(wǒ)們沒有正确理解亞馬遜的listing策略，也忽視了對創建listing工(gōng)作人員(yuán)的培訓。我(wǒ)們在listing中(zhōng)加入變體(tǐ)卻誤解了相關操作，違反了相關規則。”(We failed to understand Amazon listing policies or train our listing creation staff accordingly. We joined an active listing but misunderstood the violation around variation creation。)

總結

通過上述案例，相信你已經對自己如何書(shū)寫“根本原因”有了一(yī)定的理解，一(yī)定要記住正确的“根本原因”是你吸引亞馬遜調查人員(yuán)閱讀你的POA的第一(yī)步，這将決定你的賬号将在多少次時間内獲得恢複。